银河优越会官方:《提供超值服务》

课程背景

汇师经纪（huishi365.com）是培训讲师的讲师经纪平台，专为培训机构提供优质讲师。 www.turevistamadrid.com 近年来,随着祖国经济的高速发展,人们生活水平的不断提高,生活品味及消费观念的不断更新，无论是制造、通信、IT还是文化产品等各方面都呈现出极大的市场需求或趋势。
但就在这市场形势大好的背后，也不容忽视激烈残酷的市场竞争。服务！优质服务才是满足顾客的有力保证，才是市场竞争的致胜法宝！提倡服务营销的理念，实行服务营销的策略，运用服务营销的待客技巧，为企业提供持续稳健的前进力量。
陈老师有着丰富的实距管理及服务营销应用经验。现结合多年的专业知识及丰富的授课技巧，奉献这套物超所值十倍以上的服务精修课程?？纬探峁寡辖鞫问蕉嘌?课堂氛围活跃而内容通俗实用。"

课程收获

本系列课程用各种练习、活动、测试、角色扮演、案例研究等方法，让成年人在体验与交流中分享与交流

课程大纲

第一部分树立全新的客户服务理念

1、服务是什么？商品与服务的重点关系。

2、 为什么需要优质的服务？(优/劣质服务对企业的影响对比)

3、重新定义客户地位，对‘顾客是上帝’全面诠释。

4、 服务满意度的四个进阶层次。

第二部分 知彼解己，方能切合客户心意。

1、让客户满意而归

  客户不满意带来的几大?；?/p>

  客户需求分析（需求的冰山理论）

  客户的典型性格分析与应对策略

  目标客户归类与跟进

第三部分 先标准后个性，以本色博出色。

1、如何才算热情？如何才算自然？

2、感官差异，规之以则，理解服务标准建设的重要性；

3、优质服务形象代表遵从的‘FAST’法则

F=‘Flower：专业服务形象

A、男/女职员的着装规范

B、专业服务人员的发型规范

C、饰品佩戴的技巧与原则

D、专业形象的化妆技巧

A=‘Attention：优质客户关注语；

 距离语---保持服务距离，不即不离

 姿态语——头部姿势传递的含义

  表情语——脸色和眉毛传递的含义发掘需要话术

  表情语——嘴形传递的含义促成的话术---COSE的技巧

  手势语----利用手势促成销售

“站如松”---站的形象

“坐如钟”—坐的姿势

“行如风”---行走的风度

“蹲如虹”—怎么捡地上的东西

“鞠如躬”---服务行礼的技巧赞美的礼仪和技巧

S=‘Smile：自然真诚的笑脸’；

  心情可以传递，向日葵传递的始终是阳光与温暖；

  眉开眼笑，魅力微笑训练（视频：眼睛的会意）；

  几种形式的微笑训练（左右脸的异同）；

  八颗牙与三米微笑；

  微笑服务要做到‘七个一个样’

T=‘Team：优质服务的团队展示’；

  强调整体尊重个体，个人与团队的价值关系；

  要向外服务，先做好内部客服；

  建立畅通标准的信息共享体系（应对极速60秒）；

第四部分高品质客户服务沟通实战技巧

1、客服沟通的一般程序与基本原则

   一般程序：六道基本功

   基本原则：二一法则(趣味测试)

2、客户服务制胜沟通步骤的木桶归纳法；

   善于观察(客户服务的哈里窗户理论应用)

   善于倾听(换位思考，捕捉客户的关键诉求)

   善于询问(善于发问，了解客户背后的精神动机)

   用最准确精炼易懂的语言让对方明白；

   典型失败客服案例剖析；

3、怎么样有效的进行服务补救

1、  消除内在与外在干扰、

2、  使用并观察肢体语言

3、  有笔和本子进行有效的沟通

4、  弄清楚各种暗示

5、  抓住重点

6、  回顾与总结

第五部分营运管理者的工作职责之四企业销售管理

1、风格化服务提升产品附属价值；

2、呼应环境的附属服务建设；

3、感动服务，藏于细节，无处不在。

4、综合观察法—‘白纸训练法’