陈元方培训课程
太阳城手机客户端平台:《提供超值服务》

适合学员:中层领导 基层员工
适合行业:服装业 酒店宾馆 医疗 教育
关注度: 1246
课程背景
汇师经纪(huishi365.com)是培训讲师的讲师经纪平台,专为培训机构提供优质讲师。 www.turevistamadrid.com
近年来,随着祖国经济的高速发展,人们生活水平的不断提高,生活品味及消费观念的不断更新,无论是制造、通信、IT还是文化产品等各方面都呈现出极大的市场需求或趋势。
但就在这市场形势大好的背后,也不容忽视激烈残酷的市场竞争。服务!优质服务才是满足顾客的有力保证,才是市场竞争的致胜法宝!提倡服务营销的理念,实行服务营销的策略,运用服务营销的待客技巧,为企业提供持续稳健的前进力量。
陈老师有着丰富的实距管理及服务营销应用经验。现结合多年的专业知识及丰富的授课技巧,奉献这套物超所值十倍以上的服务精修课程??纬探峁寡辖鞫问蕉嘌?课堂氛围活跃而内容通俗实用。"
课程收获
本系列课程用各种练习、活动、测试、角色扮演、案例研究等方法,让成年人在体验与交流中分享与交流
课程大纲
第一部分树立全新的客户服务理念
1、服务是什么?商品与服务的重点关系。
2、 为什么需要优质的服务?(优/劣质服务对企业的影响对比)
3、重新定义客户地位,对‘顾客是上帝’全面诠释。
4、 服务满意度的四个进阶层次。
第二部分 知彼解己,方能切合客户心意。
1、让客户满意而归
客户不满意带来的几大?;?/p>
客户需求分析(需求的冰山理论)
客户的典型性格分析与应对策略
目标客户归类与跟进
第三部分 先标准后个性,以本色博出色。
1、如何才算热情?如何才算自然?
2、感官差异,规之以则,理解服务标准建设的重要性;
3、优质服务形象代表遵从的‘FAST’法则
F=‘Flower:专业服务形象
A、男/女职员的着装规范
B、专业服务人员的发型规范
C、饰品佩戴的技巧与原则
D、专业形象的化妆技巧
A=‘Attention:优质客户关注语;
距离语---保持服务距离,不即不离
姿态语——头部姿势传递的含义
表情语——脸色和眉毛传递的含义发掘需要话术
表情语——嘴形传递的含义促成的话术---COSE的技巧
手势语----利用手势促成销售
“站如松”---站的形象
“坐如钟”—坐的姿势
“行如风”---行走的风度
“蹲如虹”—怎么捡地上的东西
“鞠如躬”---服务行礼的技巧赞美的礼仪和技巧
S=‘Smile:自然真诚的笑脸’;
心情可以传递,向日葵传递的始终是阳光与温暖;
眉开眼笑,魅力微笑训练(视频:眼睛的会意);
几种形式的微笑训练(左右脸的异同);
八颗牙与三米微笑;
微笑服务要做到‘七个一个样’
T=‘Team:优质服务的团队展示’;
强调整体尊重个体,个人与团队的价值关系;
要向外服务,先做好内部客服;
建立畅通标准的信息共享体系(应对极速60秒);
第四部分高品质客户服务沟通实战技巧
1、客服沟通的一般程序与基本原则
一般程序:六道基本功
基本原则:二一法则(趣味测试)
2、客户服务制胜沟通步骤的木桶归纳法;
善于观察(客户服务的哈里窗户理论应用)
善于倾听(换位思考,捕捉客户的关键诉求)
善于询问(善于发问,了解客户背后的精神动机)
用最准确精炼易懂的语言让对方明白;
典型失败客服案例剖析;
3、怎么样有效的进行服务补救
1、 消除内在与外在干扰、
2、 使用并观察肢体语言
3、 有笔和本子进行有效的沟通
4、 弄清楚各种暗示
5、 抓住重点
6、 回顾与总结
第五部分营运管理者的工作职责之四企业销售管理
1、风格化服务提升产品附属价值;
2、呼应环境的附属服务建设;
3、感动服务,藏于细节,无处不在。
4、综合观察法—‘白纸训练法’
陈老师从事生产制造型企业高层管理工作多年,主要致力于鞋业界生产、销售、贸易、行政、人力资源、培训等工作。
其后投身咨询教育产业,从员工到华南、西南区副总经理,聚州国际高级咨询师。中国“执行铁军”系统创始人。主要致力于企业业绩系统、企业营销系统、企业执行落地系统的提升工作。受邀在各高校、企业成功演讲与授课上百场。
多次主导建立公司团队执行系统、业绩提升系统和企业营销系统,在解决企业团队管理、营销业绩提升、薪酬绩效管理等企业经营 “疑难杂症”方面有多年实战经验。
陈老师所带的团队被行业内誉为黄埔军校,成就了一大批职业经理人。用丰富的实战经验加丰富的理论基础,以幽默互动的激扬风格、生动的案例演绎,陈老师在从事咨询培训这一舞台上,专业、专注、负责任地工作态度,深受受训企业好评。
陈元方简介
讲师文章
- 没有表情的冷漠客户,并不代表我们要做出销售让步
2019-09-04 - 作为销售,如何才能让顾客印象深刻
2019-04-02 - 几个常见的销售误区
2018-11-10