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陈元方
汇师认证讲师
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企业业绩系统打造专家

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陈元方培训课程

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银河优越会官方:《提供超值服务》

《提供超值服务》
课程时长: 1 天
适合学员:中层领导 基层员工
适合行业:服装业 酒店宾馆 医疗 教育
关注度: 1159

课程背景

汇师经纪(huishi365.com)是培训讲师的讲师经纪平台,专为培训机构提供优质讲师。 www.turevistamadrid.com 近年来,随着祖国经济的高速发展,人们生活水平的不断提高,生活品味及消费观念的不断更新,无论是制造、通信、IT还是文化产品等各方面都呈现出极大的市场需求或趋势。
但就在这市场形势大好的背后,也不容忽视激烈残酷的市场竞争。服务!优质服务才是满足顾客的有力保证,才是市场竞争的致胜法宝!提倡服务营销的理念,实行服务营销的策略,运用服务营销的待客技巧,为企业提供持续稳健的前进力量。
陈老师有着丰富的实距管理及服务营销应用经验。现结合多年的专业知识及丰富的授课技巧,奉献这套物超所值十倍以上的服务精修课程??纬探峁寡辖鞫问蕉嘌?课堂氛围活跃而内容通俗实用。"

课程收获

本系列课程用各种练习、活动、测试、角色扮演、案例研究等方法,让成年人在体验与交流中分享与交流

课程大纲

第一部分树立全新的客户服务理念

1、服务是什么?商品与服务的重点关系。

2、 为什么需要优质的服务?(优/劣质服务对企业的影响对比)

3、重新定义客户地位,对‘顾客是上帝’全面诠释。

4、 服务满意度的四个进阶层次。


第二部分 知彼解己,方能切合客户心意。

1、让客户满意而归

  客户不满意带来的几大?;?/p>

  客户需求分析(需求的冰山理论)

  客户的典型性格分析与应对策略

  目标客户归类与跟进


第三部分 先标准后个性,以本色博出色。

1、如何才算热情?如何才算自然?

2、感官差异,规之以则,理解服务标准建设的重要性;

3、优质服务形象代表遵从的‘FAST’法则

F=‘Flower:专业服务形象

A、男/女职员的着装规范

B、专业服务人员的发型规范

C、饰品佩戴的技巧与原则

D、专业形象的化妆技巧


A=‘Attention:优质客户关注语;

 距离语---保持服务距离,不即不离

 姿态语——头部姿势传递的含义

  表情语——脸色和眉毛传递的含义发掘需要话术

  表情语——嘴形传递的含义促成的话术---COSE的技巧

  手势语----利用手势促成销售

“站如松”---站的形象

“坐如钟”—坐的姿势

“行如风”---行走的风度

“蹲如虹”—怎么捡地上的东西

“鞠如躬”---服务行礼的技巧赞美的礼仪和技巧


S=‘Smile:自然真诚的笑脸’;

  心情可以传递,向日葵传递的始终是阳光与温暖;

  眉开眼笑,魅力微笑训练(视频:眼睛的会意);

  几种形式的微笑训练(左右脸的异同);

  八颗牙与三米微笑;

  微笑服务要做到‘七个一个样’


T=‘Team:优质服务的团队展示’;

  强调整体尊重个体,个人与团队的价值关系;

  要向外服务,先做好内部客服;

  建立畅通标准的信息共享体系(应对极速60秒);


第四部分高品质客户服务沟通实战技巧

1、客服沟通的一般程序与基本原则

   一般程序:六道基本功

   基本原则:二一法则(趣味测试)

2、客户服务制胜沟通步骤的木桶归纳法;

   善于观察(客户服务的哈里窗户理论应用)

   善于倾听(换位思考,捕捉客户的关键诉求)

   善于询问(善于发问,了解客户背后的精神动机)

   用最准确精炼易懂的语言让对方明白;

   典型失败客服案例剖析;

3、怎么样有效的进行服务补救

1、  消除内在与外在干扰、

2、  使用并观察肢体语言

3、  有笔和本子进行有效的沟通

4、  弄清楚各种暗示

5、  抓住重点

6、  回顾与总结


第五部分营运管理者的工作职责之四企业销售管理

1、风格化服务提升产品附属价值;

2、呼应环境的附属服务建设;

3、感动服务,藏于细节,无处不在。

4、综合观察法—‘白纸训练法’


陈老师从事生产制造型企业高层管理工作多年,主要致力于鞋业界生产、销售、贸易、行政、人力资源、培训等工作。
其后投身咨询教育产业,从员工到华南、西南区副总经理,聚州国际高级咨询师。中国“执行铁军”系统创始人。主要致力于企业业绩系统、企业营销系统、企业执行落地系统的提升工作。受邀在各高校、企业成功演讲与授课上百场。
多次主导建立公司团队执行系统、业绩提升系统和企业营销系统,在解决企业团队管理、营销业绩提升、薪酬绩效管理等企业经营 “疑难杂症”方面有多年实战经验。
陈老师所带的团队被行业内誉为黄埔军校,成就了一大批职业经理人。用丰富的实战经验加丰富的理论基础,以幽默互动的激扬风格、生动的案例演绎,陈老师在从事咨询培训这一舞台上,专业、专注、负责任地工作态度,深受受训企业好评。

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陈元方简介

陈元方

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